Les solutions self-care ont initialement vu le jour pour répondre à un besoin bien précis des clients : obtenir une réponse instantanée et gratuite, n’importe quand et n’importe où. D’ailleurs, plus autonomes et plus connectés, les clients veulent du « self-service » et sont aujourd’hui disposés à rechercher par eux-mêmes la réponse à leur problème avant de solliciter le service client d’une marque. La très grande majorité des clients déclarent ainsi contacter le service client uniquement s’ils « n’ont pas d’autres choix ».

L’industrie des services découvre donc depuis quelques temps ce nouveau totem digital : le self-care.  De par sa définition même, le self-care est synonyme d’autonomie pour le client. Il désigne en effet la pratique par laquelle on lui donne la possibilité d’effectuer tout ou partie des actions de gestion de son compte, ou d’avoir accès à des informations de support. Et ce dans la plus grande autonomie puisqu’il s’agit de passer seul par un site web, une application mobile, un agent conversationnel, une FAQ, des forums… . Ces aides interactives ne cessent de se multiplier pour répondre aux exigences des clients à la recherche de réponses immédiates, mais aussi pour un objectif de diminution des coûts de gestion client.

La gestion de sinistres en self-care

WeProov, par exemple, propose de réaliser de façon sécurisée et certifiée, en quelques minutes, des preuves de l’état d’un bien ou d’un objet. Cette startup offre également une solution en matière de gestion de sinistres. L’outil permet à l’assuré de gérer directement et rapidement l’indemnisation de son sinistre. L’assuré n’a plus besoin de se déplacer dans un garage ni d’immobiliser son véhicule pour attendre le passage de l’expert ou la photo d’expertise. La déclaration de sinistre est optimisée et à la main de l’assuré en plusieurs étapes : il télécharge l’application, réalise le constat du sinistre en prenant des photos guidées, signe sa déclaration de sinistre et enfin, est indemnisé dès que le rapport d’expert est validé. Le self-care concentre ainsi trois bénéfices directs et immédiats: limiter les déplacements, gagner du temps et optimiser le délai de remise en état. Le self-care implique aussi de mettre de précieux éléments, autrefois chasse gardée du service client traditionnel, à la disposition du client lui-même. L’objectif : lui fournir exactement le même niveau d’information.

Le self-care en mode BtoB

L’extranet courtier de CIPRÉS Assurances est un autre exemple de déploiement du self-care. Il introduit une agilité maximale et un gain de temps :  Une tarification fluide et efficace, un suivi du panier en temps réel, une adhésion en ligne et la signature électronique qui permettent une meilleure traçabilité des contrats, un suivi client optimisé, une vision 360° du portefeuille avec un accès détaillé par client, une recherche simplifiée et multicritères, une autonomie totale donc pour des démarches simples de gestion de ses clients. L’avantage essentiel du self-care est donc l’autonomie pour un effort marginalement faible pour toutes les tâches à faible valeur ajoutée. Les opérations éligibles sont évidemment les plus simples et les plus récurrentes.

Le self-care améliore le quotidien des collaborateurs du service client

Les collaborateurs du service client bénéficient d’une amélioration substantielle de leurs missions au quotidien grâce aux outils de self-care qui améliorent directement les conditions de travail de chaque conseiller. Ces outils apportent également un considérable gain de temps et d’énergie pour l’ensemble des conseillers clients, qui peuvent dès lors centrer leurs efforts sur les requêtes complexes et des tâches à forte valeur ajoutée, comme la conclusion d’une vente, l’amélioration d’une relation client dégradée ou la résolution d’un problème spécifique. De quoi améliorer en parallèle l’expérience client.

Combiner digital et humain

Une approche customer centric interdit d’envisager un service client 100 % virtuel et automatisé. Le self-care ne présente rien d’antinomique avec le déploiement d’un service client traditionnel, bien au contraire. D’ailleurs « pendant des années, un certain nombre d’acteurs ont expliqué aux clients comment se passer d’eux », constatait Olivier Mariée, directeur des réseaux de distribution d’Axa France et concluait « Le self care, oui, c’est très bien, mais on voit aussi que dans beaucoup de cas, il faut maintenir la relation avec le client. »

Le self-care est donc une révolution vertueuse : il optimise les interactions entre une entreprise et ses clients pour les rendre plus pertinentes. Romain Liberge, Directeur Digital de la MAIF, interrogé récemment sur ce sujet vantait cette coopération renforcée du digital et de l’humain qui « permet quelle que soit l’heure, quel que soit le moment dans la journée d’avoir un 1er niveau de réponse, même si il y ensuite la possibilité d’avoir une interaction humaine ».

Le self-care est aujourd’hui l’épine dorsale des modèles relationnels du secteur de l’assurance, il permet d’apporter de nouveaux services, d’augmenter les fréquences de contact pour un client autonome, satisfait, mais il implique nécessairement de redéfinir l’intégralité de l’articulation homme/machine à toutes les étapes clés (souscription, accompagnement, prévention, gestion des sinistres…) de l’expérience clients.