C’est lors des situations de pics d’interaction, notamment en fin d’année, que les principaux irritants de la vie du contrat se font sentir avec le plus d’acuité pour les adhérents : les appels se multiplient, allongeant directement le temps d’attente, et les demandes prennent de facto plus de temps à être traitées. La digitalisation des opérations de gestion est alors une réponse pouvant permettre un réel gain de temps et d’efficacité, gain direct pour les collaborateurs et les adhérents.
Ce sujet a animé les discussions d’un SeaBird Social Club, qui a réuni en décembre une dizaine d’acteurs de la mutualité. C’est en s’appuyant sur les expertises et expériences en mission des consultants de SeaBird ainsi que sur les retours d’expérience de deux partenaires du Hub.Parcours client : Zaion et Itesoft, qu’ont été identifiées les bonnes pratiques pour améliorer la qualité de service et l’efficacité du traitement des actes de gestion et des prestations dans le cadre des parcours adhérents.
En savoir plus sur le Hub.Parcours Clients
Bonne pratique #1 : rationaliser les échanges entre un adhérent et sa mutuelle pour redonner à l’humain toute sa valeur ajoutée
A certaines périodes de l’année, en cas d’afflux d’appels ou de demandes entrantes par email, les adhérents rencontrent des difficultés pour joindre leur mutuelle et les délais d’attente de l’adhérent s’en trouvent allongés. Ces situations peuvent engendrer des frustrations et incompréhensions de la part des adhérents, qui vont chercher à relancer leur demande, et ainsi encore accroître le pic d’activité de la mutuelle.
Côté collaborateurs, l’afflux de demandes engendre une sur-sollicitation et peut avoir comme conséquence une dégradation de l’accompagnement des adhérents. Bien souvent, le traitement des demandes entrantes et des actes de gestion est manuel, laissant peu de temps au collaborateur pour se concentrer sur la relation adhérent dans ces périodes de pics d’activité.
Quelles sont les bonnes pratiques pour effacer les irritants adhérents et collaborateurs vécus lors des pics d’appels téléphoniques ?
La digitalisation fait partie des solutions envisageables. Des outils d’accueil téléphonique, permettant de traiter automatiquement les demandes simples d’adhérents, telles que la réédition de la carte de tiers payant, existent sur le marché. Parmi ces outils, le Welcomebot de Zaion, partenaire du Hub.Parcours client, répond bien à cet irritant. Il permet d’automatiser l’analyse des demandes entrantes et le traitement de certaines d’entre elles, tout en offrant systématiquement à l’adhérent la possibilité d’être redirigé vers un conseiller mutualiste, qui sera alors en mesure de traiter en direct sa demande, et ainsi favoriser la relation adhérent dans le cadre d’une interaction à plus forte valeur ajoutée.
La mise en place de telles solutions, en automatisant le traitement des demandes simples, doit permettre au conseiller mutualiste de concentrer son attention à des demandes adhérents nécessitant toute son expertise. Ceci permet de remettre l’adhérent – et sa satisfaction – au cœur des préoccupations du conseiller. Il doit être accompagné dans ce changement, pour que toute son activité soit tournée vers l’adhérent, et qu’elle ne soit plus vécue comme une succession de tâches à traiter.
Bonne pratique #2 : autonomiser et responsabiliser les adhérents du début à la fin de leurs demandes au cours de la vie du contrat
Tout au long de la gestion du contrat, et en particulier en période d’engorgement, le traitement des pièces justificatives constitue un irritant récurrent dans le parcours adhérent. Les étapes d’authentification de l’adhérent, d’identification de sa demande ainsi que les contrôles de cohérence peuvent exiger des opérations manuelles très chronophages et multiplier les échanges entre l’adhérent et son conseiller.
Quelles sont les bonnes pratiques pour rendre les étapes de collecte et de traitement des pièces justificatives moins fastidieuses, pour l’adhérent comme pour le conseiller ?
L’automatisation de ces tâches permet de réduire, voire de supprimer, les délais d’attente. Elle peut ainsi constituer une source importante de gain de temps et de satisfaction adhérent. Parmi les outils performants du marché, Itesoft, partenaire du Hub.Parcours client, propose diverses solutions de dématérialisation des échanges et d’automatisation des processus métiers telles qu’un espace dédié aux demandes relatives à la vie du contrat et à l’automatisation des demandes de pièces, relances des documents manquants et contrôles automatiques des documents en temps réel afin de vérifier la cohérence des informations.
En plus de la satisfaction adhérent, cette automatisation a également un impact positif pour les collaborateurs. Libérés des tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée, ils gagnent en efficacité et peuvent se consacrer à des actions requérant toute leur expertise, au service de l’adhérent : demandes complexes, conseil, accompagnement des adhérents.
L’intégration d’un nouvel outil de ce genre à l’écosystème SI de la mutuelle, et en particulier son interfaçage à l’outil de gestion, sont des éléments essentiels à considérer. En effet, si des opérations de collecte et de contrôle de pièces justificatives sont effectuées au sein de telles solutions, mais que ces opérations ne se répercutent pas dans l’outil de gestion de la mutuelle et doivent être ressaisies manuellement, le gain en efficacité opérationnelle s’en trouve considérablement amoindri.
Il est également primordial d’apporter un soin tout particulier à l’expérience utilisateur en intégrant un nouvel applicatif. Pour être pleinement utilisée par les adhérents, la solution doit s’inscrire dans le parcours existant, et simple à prendre en main. Pour s’assurer d’un bon taux d’adoption de l’outil par les adhérents, une bonne pratique consiste à les impliquer dans la phase de test préalable au déploiement, pour analyser les étapes d’abandon lors du processus et ainsi anticiper les irritants associés.
