La transformation digitale constitue le moyen de servir la stratégie de développement, d’améliorer les parcours clients, de raccourcir les délais de traitement, de gagner en efficacité opérationnelle et en sécurité, en un mot de rendre l’entreprise plus agile et compétitive. Elle touche ainsi au cœur des métiers et de l’organisation des acteurs de l’assurance, compagnie, mutuelle ou institution de prévoyance. Elle est donc l’affaire de tous et ne se réduit pas à la mise en place d’un nouvel outil ou de nouvelles technologies.

Il n’y a cependant pas de voie unique : à chaque organisation sa stratégie digitale, selon ses ambitions, ses moyens et sa maturité. Comment s’y prendre pour définir la bonne trajectoire numérique ? Comment adopter une approche pragmatique et méthodique ?

Les consultants de SeaBird ont tiré de leurs expériences en mission 5 bonne pratiques pour mettre en œuvre une stratégie de transformation digitale efficace et adaptée, à même de produire pleinement ses effets.

1ère bonne pratique : identifier la cible

Savoir identifier les besoins. Ce n’est pas aussi évident qu’il y paraît. Il s’agit de ne pas faire passer l’envie de digitalisation avant le besoin réel. Cela suppose de rester fidèle à la culture et à l’héritage de l’organisation, d’identifier les attentes des adhérents. Ces attentes changent selon que la clientèle-cible est collective ou individuelle, en fonction des profils socio-professionnels (fonctionnaires, étudiants, salariés du privé, indépendants, séniors…) mais aussi de son appétence pour le digital. 

Retour d’expérience : Des enquêtes auprès des adhérents et prospects pour bien identifier leurs attentes en matière de parcours client ont permis à un acteur de la mutualité de prioriser ses projets. 

2ème bonne pratique : fédérer toutes les parties prenantes

S’appuyer sur les retours des utilisateurs, collaborateurs ou adhérents, fournit des enseignements concrets et constructifs sur la qualité et l’adaptabilité des nouvelles fonctionnalités envisagées. Associer les clients aux développements, les interroger sur leurs attentes, lancer des enquêtes de satisfaction ou identifier les points d’insatisfaction permet de mieux comprendre leurs attentes, d’adapter les outils de selfcare, voire de revenir en arrière si les adhérents ne sont pas encore prêts à une trop large dématérialisation. 

Le retour des collaborateurs sur l’utilisation des nouvelles fonctionnalités est également important : ils doivent les maîtriser pour en faire la promotion. 

Pour que la transformation numérique devienne réalité, il faut du temps, du capital humain et des ressources financières. Cela implique aussi que le management de l’entreprise soit en accord avec cette nouvelle stratégie et les équipes convaincues de sa pertinence. 

Retour d’expérience : Un testing utilisateurs a permis d’optimiser la navigation et les fonctionnalités du site internet d’une mutuelle. 

3ème bonne pratique : partir du besoin et des enjeux stratégiques et opérationnels

Une fois identifiés les domaines stratégiques à améliorer, il faut examiner en quoi la technologie digitale pourra contribuer à cette amélioration. Il s’agit de mettre la technologie au service des besoins opérationnels des métiers, en vue de répondre à des besoins réels, sans sophistication inutile ni solution toute faite. 

Par exemple, existe-t-il des moyens de transférer automatiquement les pièces jointes de mail aux bons interlocuteurs ou de les intégrer dans les bons processus de traitement ? Le processus de demande lui-même peut-il être rendu plus simple et plus facile à gérer ? C’est en ciblant la transformation digitale sur les domaines clés de l’entreprise que l’effet en est optimal. Et le changement est d’autant mieux compris qu’il s’inscrit dans les enjeux stratégiques de l’entreprise. 

Retour d’expérience : digitaliser des processus métiers, comme la souscription ou la fidélisation, sans avoir en amont bien défini la cible des processus, peut entraîner un surcoût. Il est important de bien cadrer son projet en amont et de partir des processus cibles.  

4ème bonne pratique : l’agilité et la méthodologie

Obtenir l’implication et la participation du plus grand nombre, mettre en place des projets en co-construction, développer des synergies entre équipes sont autant d’objectifs incompatibles avec une organisation en silo. Les projets digitaux requièrent flexibilité et réactivité, avec la mise en place d’une organisation en méthode « agile ». Les équipes avancent alors ensemble. Elles peuvent facilement réorienter le projet au fur et à mesure de son développement, ou, au contraire, le stopper tout aussi rapidement si nécessaire. 

Cette agilité n’est possible qu’avec une méthode, un cadrage des besoins et l’implication de tous. Concrètement, l’objectif consiste à élaborer la solution avec les équipes métiers, mais aussi de co-construire les phases de recette et de s’appuyer sur des ambassadeurs internes identifiés parmi les collaborateurs. Ces ambassadeurs joueront un rôle clé de test, de transmission et de prise d’autonomie du reste des équipes. 

Retour d’expérience : la découverte par les collaborateurs d’une solution digitale – un CRM par exemple – au moment de la phase de recette entraîne souvent de mauvaises surprises. Les risques de rejet de la solution ou d’application mauvaise ou sous-optimale sont majorés. 

5ème bonne pratique : construire une culture de la transformation digitale

La transformation digitale n’est pas un processus unique. C’est une démarche qui doit être s’ancrer dans la culture de l’entreprise.  La technologie évolue rapidement, les usages des adhérents changent. L’adaptation est continue. Au-delà d’un projet de transformation digitale, il est bénéfique de favoriser une la volonté d’adaptation, d’expérimentation et d’amélioration permanente. Le recours à des ambassadeurs, comme évoqué précédemment, peut s’avérer particulièrement judiceux. 

La transformation digitale implique toujours la création de nouveaux process de travail. Ces nouveaux process doivent être introduits pas à pas afin de garantir l’efficacité de l’ensemble du projet. 

Retour d’expérience : découper un projet en ateliers et nommer des responsables et contributeurs parmi les équipes permet de faire de la transformation digitale un enjeu collectif porté par le plus grand nombre.